In der amerikanischen TV-Sendung Shark Tank, dem Äquivalent zum deutschen Format “Die Höhle der Löwen”, gibt es bei so manchem Pitch einen Zeitpunkt, wo die Entrepreneure mit einem deutlichen Satz abgestraft werden: “Hör auf zu verkaufen. Jetzt ist Zeit zuzuhören!” Es ist eine Regel, die nicht nur bei Business-Pitches gilt, sondern auch in der täglichen Kommunikation mit Kunden eine bedeutende Rolle spielt.
Unternehmen, und gerade junge Startups, welche verstehen ihren Kunden zuzuhören, lernen schneller und nehmen oftmals eine bessere Entwicklung. Umso mehr verwundert es, dass viele diesen Punkt gerne ignorieren.
Verständnis entwickeln
Als ich vor kurzem aus Barcelona zurückkam, musste ich leider feststellen, dass jemand meine Kreditkartendaten gestohlen hatte und sich scheinbar eine schöne Zeit in Las Vegas gemacht hat. Das fehlende Geld hat mich hierbei interessanterweise weniger geärgert, als der Fakt, dass ich eine neue Kreditkarte brauchte und das in der heutigen Zeit doch zu einigem Ärger führen kann.
Ich nutze einige On-Demand-Dienste und Software-Abos, die monats- oder quartalsweise von der Kreditkarte abgerechnet werden. Es war also nur eine Frage der Zeit bis ich von diesen hören würde. Während Apple mir einfach direkt verschiedene Services sperrte, fragten die Kollegen vom Social-Media-Tool Buffer erst einmal freundlich nach. Ohne von mir eine Rückmeldung zu bekommen, verlängerten sie den Service um zwei Wochen. Nachdem ich schließlich Zeit hatte mich zu melden, schenkten sie mir einen ganzen Monat und zeigten Verständnis für meine Situation.
So schrieb mir Todd vom Customer Service auf meine Antwort folgende Mail:
“Thanks so much for reaching out about this! Really appreciate you taking the time to share! I know how this is, and I’ve been there before. Happy to help you out here. I’ve just popped into your account and covered the invoice for this month. Do you think this should give you enough time to get things updated?”
Da man bei Buffer auf Zuhören setzt und Geduld bewiesen hat, haben sie mich natürlich als Kunden behalten. Was hatten sie auch zu verlieren? Hätten sie mir einfach den Account gecancelt, bis ich eine neue Kreditkarte habe, hätten sie mich viel eher als Kunden verloren. Denn vielleicht hätte ich Buffer in diesen Tagen dringend gebraucht. So haben alle Seiten gewonnen.
Zuhören und Dialoge als Wachstumsfaktor
Ein Meister des Zuhörens ist Gary Vaynerchuk. Er hat seine eigene Personal Brand auf Basis von Dialogen aufgebaut. Der Bestseller-Autor hat früh erkannt, wie sehr Menschen den Dialog schätzen. Angefangen mit einer Webshow als Wein-Experte nutzte er früh Twitter und andere soziale Medien, um gezielt Fragen zu seinem Fachgebiet zu beantworten und so Beziehungen zu den fragenden Menschen aufzubauen.
Auf Basis dieser Erfahrungen schrieb er vier Bestseller zum Thema Social Media und gründete vor einigen Jahren eine erfolgreiche und rasant wachsende Digital Agentur in New York. Auf den Dialog und das Zuhören setzt er noch heute. In seiner YouTube-Show #AskGaryVee, die es auch als Podcast gibt, beantwortet er jede Woche die Fragen seiner Community.
Natürlich gibt es auch unzählige Menschen, die versuchen ihm etwas zu verkaufen. Als Gary kürzlich in seiner Sendung gefragt wurde, was ihn hierbei ansprechen würde, musste er nicht lange überlegen. Er äußere sich online immer zu den Dingen, die ihn aktuell beschäftigen. Wenn jemand eine gute Lösung für ein von ihm genanntes, aktuelles Problem habe, würde er diesem Angebot auch Aufmerksamkeit schenken.
The Age of Individualism
Gerade als Entrepreneur bewegst du dich heute auf einem Weg, wo die Themen Relevanz und Personalisierung von Angeboten immer mehr zum Tragen kommen. Die Konkurrenz da draußen ist einfach so groß, dass es für fast alles ausreichend Alternativen gibt. Zuhören ist also unabdingbar. Das Internet gibt uns diverse Möglichkeiten dies zu tun. Das ist auch in der Produktentwicklung ein wertvolles und kaum zu ersetzendes Tool.
Ich denke hier zum Beispiel an die DNX-Gründer Feli und Marcus, die auf Basis ihrer Digitalen Nomaden Konferenz im Dialog mit ihren Kunden verschiedene weitere Angebote unter der heutigen Dachmarke DNX aufgebaut haben. Dabei haben sie mit Online-Fragebögen, einer Facebook-Community, persönlichem Austausch und Google Hangouts verschiedene Wege gefunden das nötige Feedback zu erhalten.
Wenn du einen eigenen Newsletter hast, ein treues Social Media Following oder eine aktive Kommentarkultur auf deinem Blog, dann nutze diese Tools und finde heraus, was deine Kunden wirklich brauchen. Denn so wie das Leben immer vielseitiger wird, werden es auch die Bedürfnisse unserer Kunden. Wenn wir immer nur Verkaufen und nicht Zuhören, dann verpassen wir oft die wichtigsten Informationen.
Bevor du also überlegst, wie du dein nächstes Produkt zum Kunden bringst, beschäftige dich erst einmal mit den aktuellen Bedürfnissen deiner Kunden und du wirst vielleicht ganz neue Wege finden oder dich in deinen Ideen bestätigt fühlen. Beides hilft dir am Ende weiter.
Photo credit: Seth Doyle
